あなたのクレーム履歴全部知ってます、乗客の大切な個人情報を閲覧できるキャビンアテンダントはプライバシーの侵害をしている?キャビンアテンダントはサービス向上のために使用し守秘義務があります。

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この記事は、飛行機の中で乗客の情報をキャビンアテンダントのiPadで閲覧できることを説明しています。

この記事を読むと、乗客の個人情報を閲覧できることで、サービスの向上に活かすことができる反面、プライバシーの侵害という問題があることがわかります。

航空業界では、乗客の安全と快適な旅を提供するために、多くの情報がキャビンアテンダントに乗客の個人情報が共有されています。

しかし、この情報共有がどれだけ詳細であるのか、そしてそれが乗客のプライバシーにどう影響するのかについては、多くの人は知りません。

このような情報共有にはプライバシー保護という重要な側面があり、厳格な管理が求められます。

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キャビンアテンダントの間で共有される情報と、その目的について

過去のクレーム履歴

内容

乗客が過去に出したクレームの種類、詳細、解決策、その後のフォローアップなどが具体的にiPadの中にデータとして閲覧可能です。

担当の便の情報はその日にアップデートされます。

フライトが終了すると情報は消えるので、必要な情報をスクショすることもありますが、必ず削除しています。

目的

以前に問題があった場合、それを再発防止するためや、乗客に特別な注意を払うためです。

使用例

過去に食事に不満を示した乗客に対しては、事前に食事の選択肢を確認したり、ご搭乗時にお名前でお呼びするなど工夫しています。

機内でクレームした乗客が「会社からの謝罪」や「責任者への連絡」を要求した時は、必ず会社へ報告するので、その履歴は蓄積されていきます。

人によってはクレームの履歴が7ページ~8ページに及ぶこともあり、担当キャビンアテンダントは注意してサービスを行っています。

航空会社としての対応

マイレージカードやクレジットカードの情報を使用して自宅へ謝罪の電話やお詫びの手紙を送っています。

注意点

乗客の住所や電話番号、家族構成などの非常にプライベートな情報は、一部の社員しか閲覧できないようになっていますが、一部の社員は世界中に存在しています。

法的リスクと対応

法的リスクを最小限に抑え、乗客に安全なサービスを提供するために個人情報が使われることもあります。

内容

過去にキャビンアテンダントがカートを運ぶ時に通路に出ている乗客の足に、ぶつけたなど乗客から慰謝料を要求されたケースがありました。

使用例

カートを動かす際は、狭い通路で揺れがある場合など、カートの取り扱いに細心の注意を払うなど新人キャビンアテンダントの教育で使用されています。

健康情報

内容

アレルギー(食物、薬物、その他)、糖尿病、無呼吸症候群、心の病気、その他の特別な医療条件を持った乗客について。

目的

緊急時に迅速かつ適切な対応をするためです。

使用例

アレルギー情報がある場合、その乗客に対して特定の食材が含まれていない食事を提供することや座席周りの入念な清掃も含まれています。

乗継便情報

内容

乗客が、どの便に乗り継ぐか、乗り継ぎの時間、乗り継ぎ先のゲート情報収集に役立てます。

目的

乗客がスムーズに乗り継ぎできるようにサポートすることが可能です。

使用例

短い乗り継ぎ時間の乗客に対して、降機が早くなるように前方の座席を提案しています。

マイレージ情報

内容

マイレージ会員かどうか、会員ランク、獲得マイル数、使用可能な特典やアップグレードの資格、過去のフライト履歴などが閲覧可能です。

目的

会員に対する特別なサービスを提供するために使用しています。

使用例

地上スタッフが、上級会員に対して、エコノミークラスが溢れてビジネスクラスしかない時に、アップグレード(無料でビジネスクラスに乗っていただく)しています。

ビジネスクラスにふさわしい人を選ぶという地上スタッフの采配によって決まる航空会社もあるようです。

宗教上の制約と機内食

乗客の宗教に基づく食事制限も考慮されます。

これは宗教的な制約を尊重し、不快な状況や法的問題を避けるためです。

内容

乗客の宗教に基づく食事制限(例:ヒンドゥー教徒は牛肉を食べない、イスラム教徒は豚肉とアルコールを避けるなど)

目的

宗教的な制約を尊重し、不快な状況や法的問題を避けています。

使用例

ヒンドゥー教徒にビーフコンソメスープを提供したことで裁判に発展したケースがあるため、持ち回りでスープを配る際には細心の注意が必要です。

特別な機内食を依頼した乗客が座席を移動している可能性もあるので、パスポートや口頭で確認する必要があります。

プライバシーとサービスのバランス

透明性の確保

航空会社はプライバシーポリシーを明確にし、乗客が簡単にアクセスできる場所に掲載する必要があります。

データのセキュリティ

航空会社がどのように乗客の情報を取り扱っているのかについて、透明性を確保することが重要です。

プライバシーポリシーを明確にし、乗客が簡単にアクセスできる場所に掲載することで、信頼関係を築く一歩となります。

内容

乗客情報は厳重に保管され、不正アクセスやデータ漏洩がないようにする必要があります。

目的

乗客のプライバシーを保護し、信頼関係を維持することが大切です。

使用例

iPadやその他のデバイスはパスワードで保護され、不正アクセスがあった場合は即座に報告と対応が行われています。

オプトアウトの選択

乗客が特定の情報の共有から除外されたい場合、その選択肢を提供することが考慮されるべきです。

オプトアトとは

マーケティング、データ収集、オンライン追跡などの文脈でよく用いられ、多くのオンラインサービスやウェブサイトでは、ユーザーが登録する際に自動的にニュースレターの配信を受け取る設定になっていることがあります。
この場合、ユーザーはニュースレターの配信を停止するために「オプトアウト」を選ぶことができ、ニュースレターの最下部やアカウント設定ページなどで提供されています。
オプトアウトは、プライバシー保護や個人情報の管理において重要な概念とされ、ユーザーが自分自身のデータをどのように管理し、どのようなサービスから離脱できるのかを知ることで、よりコントロールが可能になりますが、ユーザーが積極的に何らかのサービスやプログラムに参加する選択をすることを「オプトイン(Opt-in)」と呼び、オプトインは、新しいメールマガジンを受け取るために同意する、といったケースで用いられます。

機内で名前で呼ばれたく時に、その旨を航空会社に連絡すると、No Call Passengerとして名前の漏洩を防ぐことができます。

目的

乗客が自分の情報がどう使用されるのかを理解し、必要に応じてその使用を制限できるようにする。

スタッフの研修

キャビンアテンダントや、地上スタッフに対する研修も非常に重要です。

どの情報をいつ、どのように使用するか、そしてそれがどのように乗客のプライバシーに影響するかを理解している必要があります。

データのセキュリティ

iPadなどでアクセス可能な乗客情報は、厳重なセキュリティ対策が施されている必要があります。

データ漏洩が起きた場合、それは乗客だけでなく航空会社にとっても大きな信頼喪失を意味します。

明確なガイドライン

過去のクレーム情報がキャビンアテンダントに共有されることで、サービスが向上する一方で、その情報がいつまで保存されるのか、またどのように使われるのかについても明確なガイドラインが必要です。

個人情報の取り扱いには非常に慎重である必要があり、特に、乗客が「名前で呼ばないで」とリクエストすることも可能で、そのような要望は尊重されるべきです。

また、住所や電話番号、家族構成などの非常にプライベートな情報は、基本的にはキャビンアテンダントにはアクセスできないようになっています。

サービスとしての利点と課題

このような情報共有は、乗客に対するサービスを向上させるために非常に有用で、過去にクレームを出した乗客に対しては、特に丁寧なサービスを提供することで、再発を防ぐことができます。

また、健康情報が共有されていることで、緊急時に迅速な対応が可能です。

しかし、乗客から見れば、これだけの情報が共有されているという事実自体がプライバシー侵害と感じる可能性もあります。

特に、現代社会では個人情報の取り扱いに対する意識が高まっているため、航空会社としてはこのバランスをどのように取るかが重要です。

航空会社は、乗客の安全と快適な旅を確保するために多くの情報を現場のキャビンアテンダントと共有しているのでキャビンアテンダントは、乗客一人ひとりに対して最も適切なサービスを提供することが可能になります。

これらの情報の取り扱いには極度の注意が必要であり、プライバシー保護という観点からも厳格な管理が求められます。

デジタルプラットフォームと個人情報の取り扱い

日本人が多く利用しているLINEやAmazonのデジタルプラットフォームも、ユーザーエクスペリエンス向上や法的対処のために個人情報を取り扱っています。

しかし、一度情報の取り扱いに同意すると、その情報は企業内の一部の社員がアクセス可能な状態になり、世界中に拡散されています。

航空会社とキャビンアテンダントが持つ乗客情報は、サービス向上と乗客の安全確保に役立っていますが、それがプライバシー侵害につながる可能性もあり、どのようにバランスを取るかが今後の課題となっています。

乗客自身も、自分の情報がどのように取り扱われているのかを知ることで、より安心して飛行機に乗ることができるでしょう。

まとめ

航空会社は、乗客の安全と快適な旅を確保するために多くの情報をCAと共有しています。

これには過去のクレーム履歴、健康状態、宗教的制約、乗継便情報、マイレージ情報などが含まれます。

さらに、特定のケースでは会社が直接乗客に対応し、その際にはマイレージカードやクレジットカードの情報を使用してお詫びの手続きを行います。

プライバシー保護という観点からも厳格な管理が求められており、公平なサービス提供と乗客のプライバシー保護は、航空会社が持つべき重要な責任です。

これを適切に管理することで、乗客は安心して航空サービスを利用できるでしょう。

個人情報の管理とプライバシー保護は、航空業界だけでなく、デジタルプラットフォームを含む多くの産業で重要な課題となっています。

一度個人情報の取り扱いに同意すると、その情報は企業内の一部の社員がアクセス可能な状態になり、場合によっては世界中に拡散される可能性があります。

航空会社とキャビンアテンダントが持つ乗客情報は、サービス向上と乗客の安全確保に役立っていますが、プライバシー侵害のリスクも存在します。

透明性の確保、データのセキュリティ、スタッフの研修、そして乗客のオプトアウト選択など、多角的な対策が必要といえるでしょう。

これらの対策と透明性を確保することで、航空会社は乗客の信頼を獲得し、長期的なビジネスの成功につなげることができるでしょう。

飛行機の中のショッピングは終わり?機内販売の新しい取り組みと今後の展望を解説します。 (cabinattendant.blog)

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