かつてJALの社内では、クレームが多く対応が難しい乗客を「UUU」というコードで表していました。この「UUU」は、「ウルトラ うるさい うざい客」 や。「ウルトラスーパーうるさい客」と略とされ、「非常に手のかかるお客様」を示すものでした。客室乗務員（CA）やグランドスタッフが対応する際に注意が必要な乗客を指し、フライト時の安全や業務効率を守るための内部メモのようなものでした。人によっては「ウルトラザウルス」という人もいました。
例えば、あるUUUのお客様は…
- 「機内食は和食じゃないといやだ！」と文句を言い、何も食べなかったり←そんな人は、覚醒剤や大麻を飲み込んでいる旅客と勘違いされて税関に突きつけることもあります。
- 「隣の席の人が臭い」と何度もCAを呼びつけて、おしぼりコロンを振りかけさせようとしたり、アルコールスプレーで隣の人のお足元を除菌するってことを繰り返す人
- 「座席が狭い」と言って隣の席が空いてる座席へ移動したり、（飛行機って重量のバランスが大事なので難しい場合があります）機内が暗くなってから、こっそりエコノミーからビジネスクラスにもぐりこんで、ビジネスクラスの空席に座ってるなんてこともありました。
- 何かにつけて「責任者を出せ！」と騒ぐ人もいて、女性のチーフがいくと、「女じゃ話にならん、男を読んでこい、社長を呼べ」で社長がいないなら操縦しているキャプテンを呼べって言ってクレームする人など
こういったお客様に対応するため、事前に「UUU」と登録されている場合は、乗務員同士で情報を共有し、スムーズな対応ができるよう準備していました。
つまり「UUU]は、客室乗務員の間では、こういう隠語的で、実際に現場では「うわぁ、今日のフライトUUUいるわ…」みたいに使われていた時代がありました。
特に長距離便だと、ずっとクレームを言い続ける人がいると本当に大変です。逃げ場がありません。
現在の対応
現在では、社内用語として「UUU」は使われなくなりましたが、迷惑行為をする乗客に対してはより厳格な対応が取られるようになり、「迷惑行為（Unruly Passenger）」として明確な対策がされています。特に、近年は航空機の安全を脅かす行為が国際的にも問題視されており、JALでも対応が強化されています。
JALの公式HP（JAL | お客様対応ポリシー）には、以下のような迷惑行為が記載されています。
JALが定める「迷惑行為」の具体例
- 大声で怒鳴る、威圧的な態度をとる
- 正当な理由なくCAや地上スタッフを繰り返し呼びつける
- 飲酒して暴れる、酔って暴言を吐く
- 他のお客様や乗務員に対する暴力やセクハラ行為
- 機内の規則（シートベルト着用、電子機器の使用ルールなど）に従わない
- 客室乗務員の指示に従わない
クレーマーへの対応：「警告書」や「命令書」について
最近では、クレーマーや迷惑行為をする乗客に対し、「警告書」や「命令書」を発行するケースが増えています。以下のことを全部記憶しておかなきゃいけなくて試験に出るんで、そっちも大変でした。
警告書（Warning Letter）
-
- 迷惑行為をした乗客に対し、正式に警告を行う書面
- 例えば、他の乗客に迷惑をかけたり、乗務員に執拗に絡んだ場合、機内で警告書が渡されることがある
- これを受け取ると、次回以降の搭乗を制限される可能性がある
命令書（Order to Cease and Desist）
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- さらに悪質な場合、機長の判断で発行される
- 例えば、機内で暴れたり、指示に従わない場合、「この命令に従わなければ強制措置をとる」と明示される
- 最悪の場合、目的地到着後に警察に引き渡されることもある
特に「キャプテン（機長）の許可」が必要となるケースもあり、機長の判断で
- 迷惑行為の乗客を緊急着陸して降ろす
- 乗客の拘束を指示する（CAが専用の結束バンドで拘束するケースもある）
- 搭乗禁止リスト（No Fly List） に登録する（以後JAL便に搭乗できなくなる可能性がある）
という措置が取られることもありますし、実際あります。
実際にあった「迷惑行為」
▶ 機内で泥酔し、CAに絡んだ乗客
あるビジネスクラスの乗客が、離陸前にラウンジで飲みすぎ、機内でも大量に飲酒。泥酔状態でCAに「もっと酒を持ってこい！」と要求し、女性CAに絡み続け、そのCAの両頬を往復ビンタしたんです。このこの便は東南アジアとはいえ、乗務員は日帰りだったので、その行きの便で起き➡ 警告書が発行され、到着後に警察へ引き渡し。以後、JAL便への搭乗禁止措置が検討されました。可愛そうなのは、殴られたCAは、帰り便もDUTYとして乗務して新しい旅客を乗せて成田まで帰ってきたんです。
▶ 客室乗務員に暴言を吐き続けた乗客
「俺はJALの上級会員だぞ！」「このサービスは最低だ！」とCAを執拗に呼びつけ、食事の内容や対応に文句を言い続けた。さらに、「責任者を出せ！」と機長との面会を要求。
➡ 命令書が発行され、最終警告後も続けたため、次回以降の搭乗を制限。
実際にJAL便への搭乗を禁止されたケース
機内で暴力を振るった男性（日本人・ビジネスクラス）
事例：国際線（成田発ロサンゼルス行き）
- ビジネスクラスに搭乗していた男性客が、出発前からCA（客室乗務員）に対して横柄な態度を取る
- 離陸後、アルコールを大量に摂取し、他の乗客やCAに暴言を吐き始める
- さらに、サービスが気に入らないと激昂し、CAの腕を掴んで強く引っ張る暴行行為をした
- 機内では、安全確保のために他の乗務員が介入し、最終的に機長判断で拘束（結束バンド使用）
- ロサンゼルス到着後、現地警察に引き渡され、JALはこの乗客を以降の全便で搭乗禁止処分に
➡ 結末：JALの「搭乗禁止リスト」に登録。以後、JAL便に搭乗不可。
➡ 機内での暴力行為は航空法違反となり、現地で起訴され罰金刑が科された。
迷惑行為を繰り返した某有名人（日本人・ファーストクラス）
📍 事例：国際線（羽田発ニューヨーク行き）
- 過去に何度もJALのフライトで問題行動を起こしていた
（CAへのパワハラ、横柄な態度、他の乗客とのトラブルなど） - あるフライトでは、「食事がまずい」と言ってCAに皿を投げつける
- 着陸前にシートベルト着用の指示を無視し、CAに強く反抗
- JAL社内でも問題視されていたため、これを機に正式に「搭乗禁止」処分が決定
➡ 結末：JALの「No Fly List」に登録。JAL国際線・国内線すべての便に搭乗禁止。
➡ 他の航空会社でも警戒リストに載り、一部の便で搭乗拒否される事態に。
※このケースは公にはなっていませんが、一部関係者の間では有名な話。
国内線で乗務員にセクハラをした会社経営者
📍 事例：国内線（羽田→福岡）
- ある男性乗客（某企業の経営者）が、国内線のファーストクラスに搭乗
- フライト中、担当の女性CAに対し、体を触る、プライベートな質問を執拗にするなどの迷惑行為
- CAが丁重に対応するも、さらに「連絡先を教えろ」などとしつこく迫る
- これに対し、別のCAが交代し対応するも、同様の行為を続ける
- 着陸後、被害を受けたCAが上司に報告し、JALは内部調査を実施
- 会社側の判断で、この乗客を「搭乗禁止リスト」に登録
➡ 結末：国内線・国際線ともにJAL便への搭乗禁止処分。
➡ セクハラ行為が認定され、会社名がJALの内部で共有された。
「No Fly List」はどのように適用されるのか？
JALでは、搭乗禁止処分を下す場合、以下のような流れで判断されます。
- 現場対応（警告書・命令書の発行）
- 迷惑行為をした場合、機内で**「警告書」や「命令書」** が発行される
- これを無視し、さらに危険行為を続けると、拘束・警察通報の措置が取られる
- 社内調査と判断
- 事件後、JALの「リスク管理部門」や「コンプライアンス部門」が事実確認
- 過去の迷惑行為履歴も確認し、搭乗禁止の必要性を判断
- 正式な「搭乗禁止リスト」への登録
- JALの社内システムに該当人物の情報が登録される
- 以後、航空券を予約しようとしても、自動的にブロックされる
- 旅行代理店経由でも搭乗不可
- 他社との情報共有（場合によっては）
- 特に悪質なケースでは、他の航空会社や国際的な航空保安機関（IATAなど）と情報を共有
- その結果、他の航空会社でも搭乗拒否 されるケースもある
搭乗禁止リストに登録
- JALの全便に乗れなくなる（国内線・国際線問わず）
- 予約システムで自動ブロックされる
- 他社の航空会社にも情報が共有されることがある
- 海外の航空保安機関に登録され、外国の航空会社でも搭乗拒否される可能性あり
実際、アメリカの「No Fly List」に載った人物は、世界中の多くの航空会社で搭乗拒否されることがあります。JAL単独の措置だったとしても、他の航空会社にも影響を及ぼすことがあるため、悪質な迷惑行為はかなりのリスクがあると言えます。
まとめ
- JALでは、機内暴力、セクハラ、執拗な迷惑行為をした乗客 を「搭乗禁止リスト」に登録することがある
- 実際に、機内で暴れた男性客、有名人の迷惑行為、会社経営者のセクハラ などで搭乗禁止になったケースがある
- 一度リストに登録されると、JALの全便に搭乗できなくなり、他の航空会社でも警戒されることがある
飛行機は「空の上の密室」ですから、安全を守るためにこうした厳しい措置が必要なんですよね。CAや機長の判断で対応し、最悪の場合は警察沙汰になってしまうので、やはり機内ではマナーを守って快適に過ごしたいです。
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