今日は説明が上手くなる方法というテーマでお話します。
で、私、JALで３０年間キャビンアテンダントをやっていまして、今はデパ地下でサラダ売ってます。
アルバイトを含めると３４年間接客やってるんですけど、今日は説明が上手くなる方法というテーマでお話します。
で 今日はJALカードを例えにしてわかりやすく説明してみます、と。
音楽 画像①「マイレージ会員獲得合戦 戦国時代」
みなさんもマイレージバンクの獲得競争が戦国時代より激化しているのは歴史の授業で学んだと、思うんですけど、それと同じように社員同士でも獲得件数の競争は激化しています、と。
で 当時 私はJALカ‐ドの説明をさせたら織田信長より切れ味バツグンと言われていたので、かなり自信があります、と。
なんなら先日ばったり公園で会ったカエルに相対性理論を説明して理解させたことがあるくらいのレベル感があるんで JALカードの説明を 人間相手にすることは朝飯前ってな話なんですが、マイレージという目に見えない形のないものをお客様に説明するってなかなか難しいのはわかってもらえると思うんです。
だからもし動画をご覧の方で説明が苦手な人の参考になれば嬉しいと思っているんですけど、説明が上手くなる方法と言ったところで 今日は、ここの本質的なところと、後半ではテクニック的たところも含めてですね 全部ノウハウをお話します
と 特別ですよってな感じで。 結論ですね 説明が上手くなる方法というのは 本質的なところで言うと トレーニングしかないんです
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つまり努力です と これでもう9割方は解決するっていう話で とにかく練習しましょう という話ですね で この練習が多ければ説明というのは、必ず上手くなっていくので もうこの場数の話っていうのが正直なところ本質としてありますと 例えば飛行機の中で数百人を相手に毎日毎日、何百回も飲み物の説明をする時には、もう口が自然に「リンゴジュース、冷たいお茶、お水、スカイタイム、コーラ、コンソメスープ、温かいコーヒーやお茶などあります」と何も考えないでも口が動くようになっているのと同じで、さらにJALカードの説明の時は、マイルの利用方法や、特典航空券の説明が口から勝手に出てきます、と
最後の押しの一言はJALカードには旅行保険が自動的についているので、旅行のたびの保険に入る心配はなく違う航空会社で旅行に行っても違うカードで支払っても保険が適用されるし24時間年中無休の海外総合サポートデスクが使えて、病院も紹介してくれますよ、場合によっては家族も支えてくれます、と。
ハワイで入院したら2泊3日入院したら450万円から600万円くらいかかるので、旅先での怪我や病気は不安ですもんね、と。
さらに、より分かりやすく伝えるにはどういう言い回し 文言で伝えればいいのかというを ずっと考えて トレーニングすることが大事で 何回も自分で 家に帰った時にですね ブツブツブツブツずっとつぶやくみたいな感じですね 電車に乗っている時でも JALカードをどうやって説明しようかと より分かりやすい説明は 何かあるんじゃないか とっていうのはずっと考えてますし ブツブツブツブツずっと架空のお客様を想定してですね 不審者として、常にマークされてます
ところですね でこのトレーニングを ずっとしていると説明すること自体には余裕が出てくるんですね つまり自分がどういうふうに説明しようかっていうのではなくて 相手の反応に意識を100%向けられるようになるんですね
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これ たとえるとオーケストラのバイオリンが自分がバイオリンを引くことに精一杯なのか それとも もう自分がバイオリンを引くことは余裕で 周りのコントラバスとかチェロとか なんなら会場の雰囲気だとかっていうのに耳を傾けて 意識を持っていってやっていけるくらいっていうこの違いです。
と なので実際JALカードの説明をしているときでも 自分が何を説明するのかっていうのではなくて 自分の口が勝手に動いているっていうイメージですね で その中で もう自分の意識は100%お客さんのほうに向いてるんですね
で お客さんの表情だとか仕草だとかっていうので 今ちょっとこの部分って理解されなかったかなとか ちょっと早口で言ってしまったので お客様ついてこれてないな とか こういう反応 や意識 ようは相手に100%意識を持って行けるかどうかっていう そうなるレベルまで トレーニングするっていうのが 本質です
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次に私が説明する際に 意識していることとか まぁちょっとテクニック的なところも含めてお話します まずですね 何か説明する時っていうのは 順序がありまして どういう順序かというと まず 総論をお話します と
でその次ぎ 結論を話します と
その次に理由だとか 詳細を話す というこの順番ですね
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これどういうことかという と 例えばドラえもんの映画があります このドラえもんの映画を分からない人に説明する時に どういうふうに説明するのかというところなんですけど まず総論を お話します。「ドラえもん」は、未来の猫型ロボットが、主人公の「のびたくん」を未来から助けにくるファンタジーコメディです、と伝え、この映画の結論は何かというと のび太くんという主人公の少年がさまざまな悩みを抱え、それを解決するためにドラえもんが四次元ポケットから出す道具を使って手助けするお話です というのが 結論ですね
で どらえもんの詳細としては、のび太くんが勉強や運動が苦手でいつも困っていて、ドラえもんが、お腹のポケットから出す不思議なアイテムの「翻訳こんにゃく」で外国語をペラペラ話せるようになるとか「タケコプター」を使って、空を自由に飛べるとか 問題を解決しようとする展開があり、その道具の使い方や予想外の展開が面白さのポイントで最終的には感動します、というのが詳細です。どらえもんの説明する時というのは まず第一声は未来の猫型ロボットが登場するファンタジーコメディですっ
ていうのがこれが第一声です だから間違ってもここを ある日、全然勉強ができないのび太くんがいて、とかスネ夫やジャイアンがいて みたいない こういう格好で話し始めちゃいけないっていう話です なので人に何かを説明する時っていうのはまず 総論を出して ぼんやりしたイメージをつけさせっていうことで その後に結論をいうと そのあとから細かい部分とか詳細を話すというこの順番が大事です、と。
これをJALカードに当てはめると 全くマイレージのことがわからない人に対して どう説明するかというと まず第一声は JALカードっていうのは航空会社が発行するマイルが貯まるクレジットカードです、と。
というこの総論が始めです なので 全くわからない人に対しては ここから始めないと説明しないといけないっていうところです でもっと細かいちょっと営業テクニック的なお話なんだけど、JALカードでお買い物をしたり、電気ガス水道代をカードで支払うと その金額がマイルとして貯まっていって、無料の航空券になるんですって説明して これで理解できない人ってほぼいないと思うので ここまでは理解できると
で こうなったときに あえてお客様に ここまで大丈夫ですかっていう風に効くんですね
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で もちろんお客さまは大丈夫ですと 言うと で この難しい説明に対して 第一声が「理解できた」っていうことになれば お客さまって「わかる！わかるんだよ そこまで 大丈夫です 分かります 」みたいな感じで 前向きになってくれるんで でこうなれば 聞く姿勢になるという話で こちらも 前のめりで話しやすくなるというところがあるので ちょっとあのテクニック的なところで 総論を話して あえて理解できているっていうのがわかったうえで「大丈夫ですか」っ ていう 格好で あ、わかる、わかるんだよ と
1回流れに乗せちゃうというところが かなり細かいテクニックんですがありますと で もう一つちょっと細かいテクニック的なところで 説明する前にですね
「わかりやすく言うと」 というこの文言をつけることです
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これはちょっとイヤらしくない程度で バレない程度でやらないといけないんですけど 今から説明の上手な私が説明しますよ と かなり上手な説明をするので聞いて下さいよっていう このニュアンスを相手に伝えるというところですと で 正直な話ですね 人間って結構 印象だとか牽引性のところで左右されるっていう話で 例えばプロの話し家っていうふうに名乗ってる人がばーーーッと話すと実際 落ち着いて 考えると そんなに話や 説明がうまくなかったとしても 何か話しが分かりやすいみたいな やっぱ さすが話し家だから なみたいな 感じでってわかったような気になる人がいると思うんですけど そんなもんで まあこれはちょっと本質的ではないんですが
ある程度 言ったもん勝ちと いうか伝えたもん勝ち というか まぁ印象と牽引性を与えるために「冒頭で分かりやすくいうと」っていうこれをつけちゃうことによって お客さんも本当に分かりやすく 説明してくれるんだ みたいな この人は さぞかしすごい噛み砕いたわかりやすい説明をしてくれるんだっていうふうに 思っちゃうってうっていういうところですね。
まとめ
説明が上手くなる方法というのは まず 本質的な部分で トレーニングですと 何回も何回も練習しましょうと でいかに 相手に 100%意識を持っていけるかっていうのが勝負なんで もう自分が説明するっていうのは もう余裕ですと 勝手に口が動きます と その上で あとは相手に100%意識を向けられるので 相手の雰囲気だとか 理解したか理解しなかったのかっていうのを見え化するくらい 自己練しましょうと 次に説明する時というのは 順序がありますと まず
総論を話して ぼんやりしたイメージでもいいので 先にパッと理解させちゃうというところです で その後に 結論で その後に詳細理由のところを話していくと で あとちょっと細かいテクニック的なところで説明する前に「分かりやすくいうと」っていう風に言ってしまって相手に良い印象与えちゃうというところがありますと。
だから私は好きな異性ができたら、まずターゲットの相手の母親の趣味を聞き出して もしそれがパッチワークなら、常に、刺繍糸とかわいい布とチャコペンを持ち歩いていました、と で、相手に「もしかして趣味はパッチワークなの？」と言わせてました、と。CAとして気をつけないといけないのは、セキュリティチェックで糸切りバサミは没収されますと
以上です
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