客室乗務員（CA）の接客訓練では、さまざまな状況に対応するためのトレーニングが行われます。
特に体調の悪いお客様、不機嫌なお客様、不安なお客様、そして時間がないお客様などへの対応方法については、きめ細かいトレーニングが行われます。
これらのスキルは薬局の薬剤師にも非常に役立つものであり、応用できる部分が多いで参考にしてみて下さい。
以下に具体的な訓練内容と薬剤師としての活かし方を紹介します。
結論として一番大切なことは笑顔です。
1. 体調が悪いお客様への対応
CAはお客様の体調不良を迅速に察知し、適切な対応を取るように訓練されます。例えば、簡単な健康チェックや応急処置、場合によっては医療専門スタッフへの連絡などが含まれます。また、温かい飲み物を提供したり、座席をリクライニングさせるなど、快適さを提供する方法も学びます。
事例紹介
体調不良
CA/薬剤師: 「こんにちは、大丈夫ですか？少し顔色が良くないように見えますが、どうされましたか？」
お客様: 「頭が痛くて気分が悪いです。」
CA/薬剤師: 「それはお辛いですね。体温（脈）を測ってみてもよろしいでしょうか？他に気になる症状はありますか？」
お客様や患者は体温や脈を図る行為によって、自分の体調を客観的に捉えることができ、また「手当」という言葉があるように、脈を図ったり、背中をさすることで安心する場合もあります。（コロナ禍や、触れられるのが嫌な人はやめましょう。）
応急処置
状況: お客様がめまいを感じています。
CA/薬剤師: 「めまいがするとのことですが、座ってゆっくり深呼吸をしてくださいね。水分は取れていますか？」
お客様: 「少し水を飲みたいです。」
CA/薬剤師: 「かしこまりました。お水をお持ちしますね。それと、足を少し上げると楽になるかもしれませんので、やってみてください。」
機内のように横になるスペースがあれば、ゆっくり過ごしていただけます。
医療専門スタッフへの連絡
状況: お客様の状態が改善しないため、医療スタッフのサポートが必要です。
CA/薬剤師: 「体調がなかなか良くならないようですね。申し訳ありませんが、このまま医療専門スタッフに連絡をしてもよろしいでしょうか？念のための確認とサポートをお願いしたいと思います。」
お客様: 「はい、お願いします。」
CA/薬剤師: 「ありがとうございます。すぐに手配いたしますので、少々お待ちください。今は無理をせず、楽な姿勢でお待ちくださいね。」
これらの会話例では、まずお客様の状態を確認し、簡単な応急処置を行い、必要であれば専門の医療スタッフに繋ぐという流れをスムーズに進めることが大切です。話しかける際は、穏やかな声で、安心感を与えることが大事なので落ち着いて対応しましょう。
相手の気持ちに寄り添う姿勢を持つことがポイントです。
薬局では、患者さんの体調をよく観察し、症状に応じた適切な薬を提案するだけでなく、休憩スペースの提供やお水や温かいお湯が提供できれば対応し、細やかな気配りが喜ばれます。CAのように声をかけ、安心感を与えることが大切です。
2. 不機嫌なお客様への対応
CAは、不機嫌なお客様に対して冷静に対応する訓練を受けます。お客様の言葉に耳を傾け、共感し、可能な限り迅速に問題解決を図ります。また、声のトーンを落ち着かせたり、ポジティブな言葉を使うことで、相手の感情を和らげる技術も学びます。
薬局でも、患者さんが病院でも薬局でも待たされてイライラしている場合があります。そんなときはまず相手の話を丁寧に聞き、共感の姿勢を示すことが大切です。具体的な提案や解決策を提示する際も、穏やかな声で説明し、安心感を与えましょう。
事例紹介
CAの場合
状況：お客様が座席やサービスに不満を持ち、不機嫌な様子です。
お客様「座席が狭くて全然リラックスできない。なんでこんなに狭いの？」
CA: 「ご不便をおかけして申し訳ございません。狭く感じられたんですね。少しでも快適に過ごしていただけるよう、リクライニングをお試しいただけますか？また、空いている席がないか確認してまいります。」
お客様：「早くして」
CA:「できる限りの対応をさせていただきますので、何か他にご要望があればいつでもお知らせください。」
薬剤師の場合
状況: 患者さんが処方薬の待ち時間や説明に不満を持ち、不機嫌な様子です。
患者: 「なんでこんなに時間がかかるんだ？待ってるのがつらいんだけど。」
薬剤師: 「長い時間お待たせしてしまい、申し訳ございません。今すぐ確認いたしますね。お急ぎのところご迷惑をおかけしているので、できるだけ早く対応させていただきます。」
患者さん: 「早くして。時間がないんだから。」
薬剤師: 「長くお待たせしていることをお詫びします。確認します。何か飲み物など必要でしたら、お水をご用意していますので、ご自由にお召し上がり下さい。寒くはありませんか？」
お客様の不満を受け止め、共感を示しながら、冷静かつ迅速に問題解決を図ることが重要です。また、落ち着いた声のトーンとポジティブな言葉遣いで、お客様の気持ちを和らげることができるよう努めます。
3. 不安なお客様への対応
不安を感じているお客様には、CAは細やかな説明や気持ちに寄り添う対応を行います。例えば、飛行機の揺れが怖い人には、揺れの原因や対策を説明するなどして安心させます。また、身体に触れないよう配慮しつつも、近くにいることを感じさせるサポートが求められます。
薬局では、患者さんが服薬や症状について不安を抱えていることがあります。丁寧な説明や、わかりやすい資料の提供、さらには一緒に解決策を考える姿勢を見せることが重要です。CAのように、患者さんの不安を和らげるために、温かい声かけや、笑顔を添えると良いでしょう。
事例紹介
CAの場合
状況: お客様が飛行機の揺れに不安を感じています。
お客様: 「この揺れ、怖いんです。大丈夫なんでしょうか？」
CA: 「ご心配ですよね。揺れは気流の影響によるもので、安全上の問題はありません。飛行機はこうした揺れに対応するよう設計されていますので、安心してくださいね。」
お客様: 「そうなんですか。でもやっぱり怖くて…」
CA: 「そうですよね。もしよろしければ、座席のベルトを少し緩めて、リラックスした姿勢を取ることもおすすめです。また深呼吸も効果があります。私は近くにおりますので、何かあればすぐにお声掛けくださいね。何か温かい飲み物などもご用意できますよ。」
お客様: 「ありがとうございます。それなら少し安心しました。」
薬剤師の場合
状況: 患者さんが初めての薬の服用に不安を感じています。
患者さん: 「この薬、初めてなんですけど、本当に大丈夫ですか？副作用とか怖くて…」
薬剤師: 「不安に感じられるのはよくわかります。こちらの薬は、処方の際にお医者さんが慎重に判断されています。副作用については、まれにこういった症状が出ることもありますが、ほとんどの方には問題なく使用いただいています。」
患者さん: 「でも、副作用が出たらどうしよう…」
薬剤師: 「その心配もありますよね。もし気になることがあれば、いつでもご相談ください。副作用が出た場合の対策も事前にお話ししますので、必要なときに対応できるように準備しておきますね。それに、これがわかりやすい資料です。いつでも確認できるようにお渡ししておきます。お薬のことや症状で少しでも不安を感じたときは、遠慮なくお声掛けください。私たちはいつでもお手伝いしますから、安心してくださいね。」
4. 時間がないお客様への対応
時間がないお客様には、CAは迅速かつ的確に対応する訓練を受けています。要件を簡潔にまとめて伝えることや、重要な情報を優先的に伝えることが求められます。短時間で満足してもらうためのサービスの提供方法を学びます。
薬局でも、急いでいる患者さんには、手際よく薬の説明や処方を行う必要があります。CAのように、要点を簡潔にまとめ、スピーディに対応することで、患者さんの満足度を高めることができます。さらに、「お急ぎでしたら後でご質問にお答えします」など、フォローの姿勢を見せるとさらに良いです。
これらのスキルは、お客様の多様なニーズに対応するために不可欠であり、薬剤師としてもCAの接客技術を活かすことで、より良いサービスを提供することが可能です。大切なのは、常にお客様の気持ちに寄り添い、柔軟に対応する姿勢です。
事例紹介
CAの場合
状況: お客様が飛行機の乗り継ぎ時間が短く、急いでいる様子です。
お客様: 「次のフライトまで時間がないんですけど、どうすればいいですか？」
CA: 「ご乗り継ぎのフライトに間に合うように、今すぐに案内いたしますね。搭乗口はD10で、到着後は左側に進んでいただくとすぐに見つかります。少し急いでいただく必要がありますが、もし間に合わない場合は、空港スタッフが次のフライトの案内をしますので、ご安心ください。必要であれば、降機後すぐにエスコートのスタッフを手配しますのでお知らせください。」
薬剤師の場合
状況: 患者さんが仕事の合間に薬を受け取りに来ており、急いでいます。
患者さん: 「すみません、時間がなくて急いでるんです。薬の説明は後ででも大丈夫ですか？」
薬剤師: 「かしこまりました。まずこちらがお薬です。簡単に要点だけお伝えしますね。1日2回、朝食後と夕食後に飲んでください。副作用の心配は少ないですが、何かあればすぐにお知らせください。お急ぎのようですので、詳しい説明は後ほどでも大丈夫です。質問があればいつでもお電話くださいね。お仕事頑張ってください！」
このように、時間がないお客様には要点を簡潔に伝え、必要な情報を優先して提供することで、短時間で満足していただける対応を心掛けます。また、「後で質問を受け付けます」などのフォローアップの姿勢を示すことで、お客様や患者さんに安心感を与えることができます。
CAのトレーニング手法を薬剤師に応用する方法
1. シミュレーションベースのトレーニング
事例 1: 高齢患者の対応シミュレーション
状況: 高齢の患者が複数の薬を服用しており、混乱している。
薬剤師: 「こんにちは。今日の薬について一緒に確認していきましょう。飲むタイミングや組み合わせがわかりやすいように、リストを作成しますね。」
ポイント: 患者に寄り添いながら、落ち着いてわかりやすく説明する訓練。
事例 2: 急いでいる患者の対応シミュレーション
状況： 仕事の合間に来店した患者が、早く薬を受け取りたい。
薬剤師: 「お急ぎですね。こちらが処方された薬です。簡単に服用方法をお伝えしますね。詳しい説明は書面に記載していますので、後でご確認ください。」
ポイント: 時間がない患者に対して、要点を簡潔に伝える練習。
事例 3: 不安な患者の対応シミュレーション
状況: 初めての薬に不安を感じている患者が来店。
薬剤師: 「新しい薬を使うのは少し不安ですよね。こちらは一般的な副作用や注意点です。何か異変を感じたらすぐにご連絡ください。まずはお試しくださいね。」
ポイント: 患者の不安を和らげるために、親身に説明するスキルを磨く。
2. コミュニケーションスキルの強化
事例 1: 言語の壁がある患者への対応
状況: 英語が苦手な外国人患者が来店。
薬剤師: 「少しお待ちくださいね。英語で簡単に説明いたします。薬を一日二回、朝食後と夕食後に飲んでくださいね。」
ポイント: シンプルな言葉とボディーランゲージを用いた説明の練習。
事例 2: 専門用語の平易化
状況: 医療用語に不安を感じる患者への説明。
薬剤師: 「この薬は血圧を下げるお薬です。飲むと血圧が安定しやすくなりますよ。難しい言葉があれば、何でも聞いてくださいね。」
ポイント: 難しい用語をわかりやすく説明する練習。
事例 3: 聴覚障害を持つ患者への対応
状況: 聴覚障害のある患者が来店し、筆談を希望。
薬剤師: 「筆談でお伝えしますね。薬は一日一回、夜に飲んでください。何か質問があれば書いて教えてくださいね。」
ポイント: 筆談や視覚的補助を使ったコミュニケーションの練習。
3. チームワークと多職種連携
事例 1: 医師との連携で処方内容の確認
状況: 処方に疑問があり、医師に確認が必要。
薬剤師: 「この処方ですが、患者さんのアレルギーが心配です。先生と確認させていただきますね。」
ポイント: 医師と円滑にコミュニケーションを取り、患者の安全を確保する練習。
事例 2: 看護師との情報共有
状況: 病院内で患者の服薬状況を確認。
薬剤師: 「この患者さんは薬をうまく服用できていますか？何か問題があれば、一緒に解決策を考えましょう。」
ポイント: 看護師と連携して患者ケアを最適化する訓練。
事例 3: 栄養士との協力で食事制限のある患者の対応
状況: 食事制限のある患者への薬の適応を相談。
薬剤師: 「この薬は空腹時に服用する必要がありますが、栄養士の指導と合わせて調整します。ご協力ありがとうございます。」
ポイント: 多職種と協力しながら、患者に最適なケアを提供する能力を高める。
4. 安全性と緊急時対応
事例 1: 薬物相互作用のチェック
状況: 新たに処方された薬が、既存の薬と相互作用する可能性がある。
薬剤師: 「この薬と以前からの薬が相互作用する可能性がありますので、少し確認しますね。ご自宅で新しい症状が現れたらすぐにご連絡ください。」
ポイント: 薬物相互作用を確認するスキルと、患者への適切な説明の訓練。
事例 2: アナフィラキシーショックへの対応
状況: 患者が薬にアレルギー反応を起こした。
薬剤師: 「アレルギー反応が出ているようです！すぐに医師を呼びますので、こちらで横になって少し落ち着いてください。緊急対応しますのでご安心を。」
ポイント 緊急時に冷静かつ迅速に対応し、患者の安全を確保する訓練。
事例 3: 処方ミスの早期発見と対応
状況: 処方に誤りがあることに気づいた。
薬剤師: 「この処方にミスがある可能性がありますので、すぐに確認して正しい薬をお渡しします。少しお待ちいただけますか？」
ポイント: 迅速に誤りを訂正し、患者に適切なケアを提供する訓練。
5. 文化的感受性とダイバーシティ
事例 1: 宗教的背景による薬の成分制限
状況: ハラール対応の薬が必要なイスラム教徒の患者が来店。
薬剤師: 「この薬はハラールに対応していますが、念のためもう一度成分を確認しますね。少々お待ちください。」
ポイント: 宗教的制約に配慮しながら、適切な対応を行う訓練。
事例 2: 食事制限のある文化背景への対応
状況: ベジタリアンの患者が動物由来の成分を避けたいと伝える。
薬剤師: 「この薬には動物由来の成分が含まれていますが、代替薬を探してみますね。他にも気になる点があれば教えてください。」
ポイント: 食文化や制限に配慮した薬剤の選択の訓練。
事例 3: 言語バリアを持つ外国人患者の対応
状況: 日本語が話せない患者が来店し、英語での説明を希望。
薬剤師: 「英語で説明しますね。服用方法はこちらです。理解できないところがあればいつでも質問してください。」
ポイント: 言語バリアを乗り越えるための多言語対応スキルの訓練。
6. 継続的な学習と評価
事例 1: 新薬の導入に伴う学習セッション
状況: 新しい治療薬の導入が決定。
薬剤師: 「新薬の学習セッションを行います。今回の薬はどういった患者に適しているのか、注意点を確認しましょう。」
ポイント: 新しい情報を常にキャッチアップし、患者に最新のケアを提供する準備を整える。
事例 2: 定期的なスキルチェック
状況: 服薬指導スキルの評価と再トレーニング。
薬剤師: 「定期的な評価に基づき、服薬指導のスキルを向上させるためのトレーニングを行います。実践に即した内容で学びましょう。」
ポイント: 継続的な学習を通じて、常に高いスキルを維持する訓練。
事例 3: 新しい技術の使用方法の学習
状況: 電子処方箋システムの導入。
薬剤師: 「電子処方箋システムを導入しました。使い方のトレーニングを受けて、よりスムーズに業務を進めましょう。」
ポイント: 最新技術を使いこなすための学習と、実践的な活用の訓練。
7. ストレス管理と自己ケア
事例 1: ストレス軽減ワークショップの実施
状況: 高ストレス環境下での業務が続く。
薬剤師: 「今日はストレス管理のワークショップを行います。リラックス方法やストレス軽減のテクニックを学び、実践してみましょう。」
ポイント: 自己ケアの重要性を認識し、日常的にストレスを管理するスキルを養う訓練。
事例 2: メンタルヘルスチェックの導入
状況: 長時間勤務が続いているスタッフのメンタルヘルスをサポート。
薬剤師: 「定期的なメンタルヘルスチェックを導入します。気になることがあれば、いつでも相談してくださいね。」
ポイント: メンタルヘルスを維持するためのサポート体制を整え、自己ケアを促進する。
事例 3: 休憩の取り方を見直す
状況 忙しさで休憩が十分に取れていないスタッフがいる。
薬剤師: 「休憩のタイミングを見直しましょう。短い時間でもリフレッシュできるように、効果的な休憩の取り方を考えていきます。」
ポイント: 効率的な休憩と自己ケアを習慣化するためのアプローチを学ぶ。
これらの具体的な会話や事例を通じて、薬剤師がCAのトレーニング手法を応用し、質の高い患者ケアと業務遂行能力を向上させることが期待されます。
まとめ
世界で調べてみると、薬剤師数はアメリカが325,480人で世界1位、日本が253,198人で2位となっています。薬剤師にとって大切なことは、臨床薬学や患者中心のケアに焦点を当てているか、最新の医療技術や薬学の知識を反映しているか、に加えて実践的な経験があるか、つまり長期の実務経験がある、や病院や薬局での実習の経験があるかが大事です。
大学ランキング
東京薬科大学が「THE世界大学ランキング2023」で高い位置にランキングされており、日本の私立薬科大学としてはトップのランクとされています。
また、薬学教育においては北欧がトップレベルで、北欧の薬学教育は、長期の実務実習、臨床薬学の重視、コミュニケーションスキルの強化、学際的アプローチ、研究重視、最新技術の導入などの特徴があり、高い評価を受けています。
多くの国で、実務実習や患者とのコミュニケーション、多職種連携などの実践的な教育が重視されており、日本では、新コアカリキュラムの導入や実務実習の充実など、継続的な改善が行われています。
結論として、「世界一」を定義することは難しく、各国が独自の強みを持っています。アメリカ、日本、北欧諸国などが薬剤師教育において高い水準を維持していると言えますが、どの国が「世界一」であるかを断定することはできません。教育の質は、単一の指標だけでなく、多面的な評価が必要です。
Citations:
[1] https://www.globalnote.jp/post-10225.html
[2] https://www.pacola.co.jp/occupation-encyclopedia0021/
[3] https://www.toyaku.ac.jp/newstopics/2022/1027_5358.html
[4] https://appmaster.io/ja/blog/ai-in-mobile-app-development-ja
[5] http://www.jscp.info/journal/img/pdf55.pdf
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