競争はJAL×ANAじゃなかった！CAの過酷なノルマの実態。

飛行機内でCAが行う機内販売が、多くの女性に人気があることを知っていますか？

実は、機内販売の商品は、地上で買うより安く、オリジナルの限定商品が多いので、お買い得なんです。

なぜなら、飛行機内は、地上から離陸することで税金がかからないからです。

残った外貨を処分したい、買い忘れたお土産を買いたい、お腹が空いたから食べ物を買いたい、有効期限が切れそうなマイルを使いたい、と機内販売を利用する旅客は多く、一見華やかに見えますが、実はCAにとって、売り上げノルマ達成のための修羅場なのです。

CAには、売り上げ目標というノルマがあり売り上げが悪いと人事評価に影響し給与に反映するのです。

この記事を読むと、機内販売でCA間にある売り上げの競争とノルマ達成の過酷さがわかります。

目標値は路線ごとに細かく設定され、売り上げ順位は社内に張り出されます。

結論として、お客様を想って販売しているCAもいれば、会社の売り上げを伸ばし

自分の評価を上げるために行っているCAもいるのです。

機内販売とは、飛行機の中で、世界中のブランド物・アクセサリー・コスメ・食べ物などをCAが直接販売することです。

飛行機が離陸してから着陸するまで、買うことができます。

飛行機が離陸することで、商品に税金がかからない利点を活かし、お得な値段で商品を買うことができます。

商品は企業と提携し、何を販売するか話し合って決まります。

カタログは、1か月～数か月ごとに更新されています。

コロナ禍によって、支払いはカードのみの航空会社が増えました。

機内販売の始まりは、お酒と煙草の販売だけでした。

旅客は、お酒や煙草に税金が加算されないことで、安く買えるので、大量購入する人が増え始め、それぞれの国で免税基準が、定められるようになったのです。

今のように個人用画面で映画やゲームを楽しむことができない時代は、食事と新聞、雑誌に加えて旅客へのサービスとして機内販売を行い長時間のフライトを飽きさせない努力をしていたのです。

1990年代まで、機内では喫煙ができたので、煙草を買って、吸う人もいました。

その後、真珠や香水など高級品を扱うようになり、今では100種類以上の商品が販売されています。

飛行機を利用する旅客は、ほとんどの人が、マイレージ会員として、専用のクレジットカードを持っています。

機内販売は、そのカードで購入すると、10％割引され、マイルが付与されるので

お得です。

女性人気のコスメブランドとコラボし、オリジナル商品を扱うようになったのは

2000年代に入ってからです。

人気のある商品をセットにすると、売り切れが続出する商品も出てきました。

ボーディング中に商品名を書いたメモを渡してくる人も多くいます。

JALで特別に販売されている「森伊蔵」は買い占める旅客と、購入出来なかった旅客とのトラブルが相次ぎ、1人1本という制限をつけて、ファーストクラスとビジネスクラスだけの販売へと変更になったのです。

つまりエコノミークラスでは買えないのです。

ビジネスクラス以上は、機内食の事前予約ができるように、機内販売の事前予約ができますが、依頼は、ごく僅かです。

まだ認知されていないので、CAが機内販売を始めるのをじっと待っている人もいます。

機内販売は、保安要員であるCAが行います。そのため販売員を雇う必要がなく、場所は機内の空いたスペースに収納しているので、場所代も必要ないのです。

つまり、航空会社が、収益向上策として、機内販売の競争が激化する理由は、売り上げ額が原価を差し引いて、すべて航空会社の莫大な利益になるからです。

機内で販売しているブランド物のスカーフは3万円です。スカーフの製造原価は約10%なので、約27,000円が航空会社の利益となるのです。

利益が大きい理由

機内販売の売り上げは、年間100億円を達成した年度もありました。

今や航空会社にとって機内販売は、貴重な収入源となっているのです。

クリスマスやバレンタインの時期におけるヨーロッパ便で、機内販売の売り上げが往復で100万円を超すこともあります。

売り上げの効果は、会社の利益になるだけでなく、利益を生み出さない運航本部や整備部門等に比べて客室乗員部の社内での発言権が強くなる、という結果をもたらします。

採算意識を高めることを求めらCAは、サービス要員や保安要員だけでなく、販売員としての才能を求められます。

目標額は

細かく設定されているので、CAはフライトごとに収支計算表を作成し、上司に報告しなければなりません。そのためCAは、路線や客層によって、手法を変え売り上げを上げる努力をしています。

つまり、旅客を「ターゲティング」して、どの旅客が買いそうか？ボーディング中に見分け、離陸後、機内電話で情報を交換しあっています。

見込み客を的確に発見し、ターゲットを絞り込んで攻めることが、鍵になるのです。

特に女性のグループでは、1人が購入すると、隣の人もその隣の人もという連鎖が起きることがあるので、ターゲットになりやすいのです。

特に帰りの機内では

が多いので、日本で購入した場合の金額と機内での金額の差を伝え、機内の商品が割安であることを説明し、10万円以上する時計や財布やアクセサリーを、販売しています。

おそらく、旅行中の高揚した気分が、財布の紐をゆるくしてしまっているのかもしれません。

CA は保安要員なので行き過ぎた売り上げ競争によって

結果

と問題が出てきます。

しかし、人事評価が近づく時期になると、自分の売り上げを伸ばそうと必死になるCAが必ずいます。

昇格を希望しているCAは、機内販売の売り上げ高が自分のメリットとなるのです。

そうなってしまう理由は、接客業の評価を数値化することの難しさにあると感じています。

上司が見ていないところで、どんなに良い接客をしてもわかってもらえません。

旅客から名指しでクレームが来ただけで、それがたった一回だったとしても接客をが悪いというレッテルが貼られてしまうのです。

機内販売に目標額が設定されているので、CAにとっては売り上げ金の達成が死活問題なのです。会社は、CAがノルマを達成できるようさまざまな工夫をしています。

多くのCAが機内販売の競争激化に対して、ネガティブな感情を持っています。

一番かわいそうなのは若いCAで、先輩に言われるがままに過度な販売を手伝わされ、休日返上で資料作成をしている人もいます

フライト終了後には、各自で結果を記録し、月末に集計して上司に報告するのです。

成績が悪い時、改善策の提出を求められ売り上げが悪い時「増収活動業務報告書」の提出を求められます。

つまり、反省文です。

簡単なものでは納得してもらえず「原因と対策」「今後のアクションプラン」を詳細に報告書としてまとめるのです。

着陸前、1 万フィートギリギリまでセールスカートを出すCAもいます。

また、旅客の目につく場所へ、機内販売のパンフレットを貼るCAがいますが、機内の壁にそれらを貼ることは、緊急脱出の妨げとなり、控えなければなりません。

しかし、トイレの中やドアサイドの近くに、パンフレットを目立つよう貼るCAは多いのです。

機内販売のアナウンスを長々と続け、カートやワゴンに商品をのせて、機内を2周3周するCAもいます。

乗り慣れた旅客からは

とクレームを受けることがあります。

しかも深夜便では、離陸後は旅客が寝てしまうので、機内販売を到着前に行う為、朝食を早めに始めるCAもいます。

多くの旅客は「もっと寝ていたかった」に違いありません。

ステイ先のホテルでは、CAが持参している機内販売の売り上げ用財布に、大金が入っていることを知っている現地の人が多くいます。

そして隙を狙って盗難するのです。

コロナ禍で現金を持ち歩くことが減り盗難は減りましたが、カード販売のレシートは大事な個人情報です。

 

台風時期のフライトで、パイロットから「台風による揺れの為、到着までシートベルトサインを点灯し続ける。」とアナウンスが入った時のことです。

機内はカタカタと、横揺れや縦揺れを繰り返す中、1人のCAが立ち上がり、機内販売を始めたのです。

彼女が先輩だったので、周りは気を遣って立ち上がりましたが、揺れが激しく全員座りました。

結局、旅客からのリクエストがなかったため、彼女はギャレイのカーテンを閉め

自分でカートの中の高額商品を買い始めたのです。

その後、当該便の旅客から「安全上問題がある」とコメントが会社へ届き、社内で処分が検討されましたが、なんと彼女は管理職に昇格したのです。

とても危険な行為だったのですが、それほどまでに機内販売は、CAを追い詰めているのだと思います。

数値で全てが判断され、昇格できるというシステムが出来上がってしまったのはホスピタリティという本来CAに必要な要素を、数値化できないことが問題なのではないでしょうか？

いいサービスをしていても、旅客からお褒めのコメントが寄せられないと上司にはわかりません。

CAの評価制度を、一緒に飛ばない上司が判断することは、難しいと思います。

旅客からの意見を反映した人事評価を行うなど、違ったやり方を模索する必要があります。

昇格を考えて

昇格というプレッシャーで理性を失い、安全を度外視することさえしてしまうのです。

到着直前に機内販売を行い、シートベルトサインがついても終了できず、怪我をしたCAもいます。

規制と競争がいびつに絡み合う航収益性と、サービスで世界一を目指す考え方に矛盾があります。

本当に欲しい人だけが買う、商品を見たい人に見せる、それだけでもいいのではないでしょうか？

コロナで非接触が重要視され始めました。不必要な接触を避け、快適な空の旅を提供することが、大事だと私は考えています。