男性上司を出せ!と理不尽なクレーム客に仕返しをした女性キャビンアテンダントの話

CAの仕事

理不尽なクレームに腹が立つことはありませんか?

私は、理不尽なクレームをしてきた旅客に、正当な方法で仕返しをしたことがあります

何故なら、飛行機の中で起こる出来事は、地上での捉え方と常識が違うからです

この記事では、機内サービスにクレームして、ハンガーストライスをした旅客を

犯罪者の疑いがあるという理由でCAが、税関へ密告した事件を紹介しています

 

クレーム発生

それは、ホノルル発日本行きのエコノミークラスで起こりました

 

突然、70代男性が大声で叫んだのです

 

A子っていうCAが自分にだけ、味噌汁があることを言わなかった!差別された! 責任者を読んで来い!

 

慌てて駆けつけ「不手際があり申し訳ございません」と謝罪すると

 

女じゃ話にならん、上司を読んでこい!

男の責任者を出せ!

 

と怒鳴ったんです

私は、男尊女卑だ!!と腹が立ちましたが、そこは飲み込み

男性乗務員がいないことを伝えました

すると

 

パイロットを呼んで来い!

 

操縦室のパイロットが、謝罪に来なきゃいけないの?と思いながら

 

9.11テロ以降パイロットは操縦室から出ることができない

 

と伝えると、満席の機内で

 

 

なんで自分だけ差別されなきゃいけないんだ!

と叫んだのです

 

ホノルルを出発して1食目のサービス中、味噌汁を飲むかを両隣の2人には聞いたのに

真ん中の自分にだけ、味噌汁を飲むか聞いてくれなかった

 

もう食事も飲み物も何もいらない!!」

 

ハンガーストライキを始めたのです

クレーム対応

      

お客様の気持ちを静めるため、私たちCAは、何度も丁寧に謝罪したんです
 
 
そして
  • 出来立てのお味噌汁
  • 濃いめの緑茶
  • おつまみ

など提供できるものを持っていきましたが

腕を組んだまま、目を閉じて、無言の抵抗をしたのです

そして7時間のフライト中、一切の飲食を拒否し続けたのです

 

事実確認

A子に状況を確認すると

「座席に並んでいる3人同時に味噌汁を聞いた」と言うのです

人数の多いエコノミークラスにおいて、旅客に同時に確認することはマニュアル上、許されています

エコノミークラスは3席が隣り合わせなので、手際よさを優先し、3人同時に聞くことはよくあります

  • 目を見なかった
  • 接客対応が悪い
  • 失礼なサービスだった

と、飛行機を降りてから。ネットへの書き込みやコールセンターへクレームをする人が多いのです

 

SNSへの書き込みやコールセンターからのコメントは、私たちCAには打撃が大きすぎます

 

名指しされた場合は、社内で悪い意味で目立ち、接客スキルがないCAと、レッテルを貼られてしまうのです

 

A子は外国人CAでした

たった一杯の味噌汁でなんで怒られるの?

 

と言いましたが、サービス業では、最初の対応が大事なのです

謝罪

謝罪は、最初の10分が大事なのです

クレームがあった場合

  • すぐに謝罪
  • お詫び
  • 誠実な対応

自分には非がなくても、相手を不快にさせたことを謝罪する必要があるのです

ここが接客業の我慢の見せどころなので、ムカついても、本心じゃなくていいのです!

演技でいいので、気持ちを込めたような謝罪をすればOK

1次対応では不快な思いをさせたことだけを謝罪すればいいのです

 

その後に、いくらでも仕返しはできるのです

 

間違った対応

  • 不適切な言動(言い訳や責任逃れ)
  • 相手の間違いを指摘
  • たらい回しにする(責任の所在や担当)

初期対応で印象が悪くなると、クレームの理由が増え、状況が悪化します

自信のない発言や、おどおどした態度は相手が強く出るので、注意が必要です

 

自信を持って対応し、初動対応では、聞くことを徹底し、時系列でまとめ、矛盾がないか確認するのです

 

メモを取ることは、自分の記憶の整理のためにも、真剣に話を聞いている態度を演出するためにも有効な手段です

 

上手い接客

接客業にとって大事なこと

  • 早めに良好な人間関係を構築(クレームしにくい関係を先に作っておく)
  • 相手の気持ちを察する(同情でもいい)
  • 冷静沈着である(見下してもいい)
  • 論理的な思考を持っている(バカにしてもいい)
  • 性悪説を前提としている(どうせって思っていい)

 

味噌汁一杯で立腹した男性はストレスが溜まっていたのかもしれません

  • 旅先での慣れない食事に嫌気がさしていて、和食や味噌汁を楽しみにしていた
  • 飛行機に乗る前に何か嫌なことがあった
  • 満席で隣の席が空いてないことが嫌だった
  • 旅先で、英語が通じないことを見下されたようなストレスがあった

 

私たちCAは、2食目のサービスでも最大限努力しましたが、男性からは、無視され続けました  

 

結局、ご立腹した男性旅客には、上手な対応ができないまま時間が過ぎていきました

 

犯罪者

男性旅客がハンガーストライキを始めて約7時間弱、とうとう日本到着が近づいてきました

 

到着前は、機内での出来事をパイロットへ、報告する義務があります

 

パイロットに、エコノミークラスで70代男性旅客が、7時間の間ずっと飲食を拒否した人がいたことを伝えると

 

それって覚醒剤密輸してる人って疑われても仕方ないんじゃない?

 

覚醒剤や違法薬物を

  • 胃に飲み込む
  • 女性は膣内に隠す
  • 男性は肛門内隠す

などして、密輸する犯罪者が機内にはいます

 

そういった旅客は飲み物も食べ物も接種せず、ただじっと座っているのです

 

もし、体内で薬物をくるんだビニール袋が破けると死の危険性があるのです

 

話し合い

 

CA全員で集まり、話し合いました

  • あんなわがままな人、いっそのこと税関につき出そう!
  • 日本人の旅行客で薬物を密輸するなんて人いないよね

結果、税関に飲食を拒否した旅客がいたことだけを機内から伝えました

税関に判断を任せたのです

 

事情聴取

飛行機が成田空港へ到着してドアを開けると、そこには複数名の税関職員が、待機していました

 

アナウンスで、他の乗客を一旦着席させ、税関職員が機内へ入って、男性旅客を連行していったのです

税関では、違法薬物を隠し持っていないか

  • 全身のチェック
  • 荷物の確認
  • 長時間の取り調べ

を受けていました

たった一杯の味噌汁で犯罪者扱い?

と私たちも驚く事件に発展していったのです

 

まとめ

機内での飲食拒否をすると
 
  • エコノミー症候群を発症するおそれがある
  • 違法薬物を隠し持っていると疑いをかけられ、税関で犯罪者扱いされる

などの危険性があるのです

404 NOT FOUND | CAセラのブログ
空の上で経験した出来事を、CAの視点で楽しく深く書いたエピソード

 

日本への帰国便では、海外で溜め込んだストレスを、日本人CAに対して爆発する人が多い中、理不尽なクレームを多く受けるCAにとっては、スカッとした出来事でした

 

 

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