あなたが担当の便へ、財界のM様が搭乗するので
丁重なサービスを心がけること
しっかり下調べをして出社
CAのブリーフィングでは、不手際がないことをメンバー全員で共有しました
- SNSでつぶやく
- 社内での会話
- 家族での会話
- 友達との会話
社会へ与える影響は偉大です
M様、お飲み物はいかがでしょうか？
ダイエットコーラで
ドリンクカートの中に「ダイエットコーラない！」と、慌ててギャレイへ行きギャレイ内を探し回りました
いつもは複数本あるはずのダイエットコーラがないのです！
キャビンの電話でCA全員へ連絡
機内中探すこと数分、飛行機内にダイエットコーラの搭載がない！と判明
申し訳ございません
本日は、あいにくダイエットコーラの搭載がございませんで、コーラはいかがでしょうか？
じゃ、氷なしの水で
優しいM様は、機嫌を損ねたわけでもないし、ご立腹したわけでもない
しかし財界で著名なＭ様が
○○航空にはダイエットコーラ一本なかった
とつぶやいたら？
世間は、当該航空会社に対して
- ダイエットコーラがない
- ダイエット飲料がない
- コカ・コーラ社の飲料がない
- CAがサービスを怠った
- CAのサービスが悪い
憶測が憶測を呼び、会社へのイメージが低下していく可能性があります
近年、SNSへの投稿は、瞬く間に世界中を駆け巡ります
SNSによって拡散されると、企業はリスクを早期に検知・対処できなければ炎上に繋がることでその後の事業継続に深刻な被害を受けてしまうおそれがあります
たった一言で、株価に影響を与えたり、最悪の場合、倒産に追い込まれるケースもあるのです
出典：日経TECH
リスクの例
- コンプライアンス（内部不正・ハラスメント）
- セキュリティー（サイバーテロ・社外秘の盗難や紛失、誤操作）
- 自然災害や事故
- 経営戦略の失敗（経営判断・資金調達・取引先・敵対的買収）
予防するために企業は
- 社内教育
- データのバックアップ
- 保険に加入する
対処は難しいのが現実です
出典：ニュートンコンサルティング
レピュテーションリスク(reputation risk)とは、企業に対するマイナスの評価・評判が広まることによる経営リスクのことです
- バイトテロなど従業員による不適切な発言・行為
- 違法な長時間労働やハラスメントなどの社内不正とそれに伴う内部告発
- 根拠のない悪評などの風評被害
- 個人情報などの情報漏洩や元社員による悪意のある口コミ
- 提供するサービスの質の低下
- 産地偽装など企業の法令違反
REPUTATION RISKによって
- 顧客離れ
- 売上減少
- 資金調達の難航
- 株価下落
- 人材の流出
- 採用活動の停滞
- 信用を取り戻すためのコスト
など被害は甚大です
顧客に対し、社員一人ひとりが正しい行いをすることができれば、実情に即した、適正な評価を得ることができるといわれています
- リスクを「見える化」する
- 人、物、資金、時間といった経営資源をどこに投入すればよいか判断する
- 社員同士で情報を共有する
- 再発防止や、防止活動の組織化、マニュアルの作成をする
- 社員の教育・訓練、点検監査体制強化
ですから、ダイエットコーラ１本であっても
私たちCAは、このようなことが起きた場合、担当部門へ詳細を報告します
M様へダイエットコーラを提供できなかった
- 日時
- 場所
- 理由
- 経緯
- CAの対応
- M様のリアクション
著名人に関わることは、どんな小さなことでも報告し、担当部門へ対応を依頼します
担当者が、ダイエットコーラを提供できなかったことをお詫びすることで
- 社内での情報共有ができていること
- 通常はダイエットコーラを用意していること
を理解していただき、信用を取り戻す努力をします
接客業を続けていく上で、恐ろしいと感じることの一つに、M様には、一生この出来事が情報として紐づいていくのです
例え、M様が人格者でダイエットコーラがないことに文句を言わなかったとしても、文字だけで読む他社員は、勝手にM様をクレーマーと勘違いする可能性もあるのです
情報を閲覧する側として、常に恐怖を感じています
些細な出来事なのに、M様が財界の重鎮というポジションにいることで、情報が、一生紐づいて、関連会社の社員全員に閲覧され続けます
消去したくても消去できない情報は残酷です
M様は何も悪くないのに、たまたまダイエットコーラの搭載がなかっただけなのに
次にサービスするCAは、必死にダイエットコーラを探すことでしょう
どちらも可哀そうです
そんな情報、消えてしまえばいいのに
と、もし私が不用意に発言すれば、私の発言履歴も永遠に残るのです
記事参考、引用：boxsquare 2021/07/13 FASTALERT 2021/01/07
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